从「客户」到「家人」, 奇瑞的用户关系升维战

7月17日，2025奇瑞第二届粉丝节在新疆阿克苏的天山托木尔大峡谷拉开帷幕，并正式发布「车主健康守护计划」。表面上来看，这是奇瑞围绕用户服务的又一次常规性动作，但若结合过去的发展历程，不难发现，奇瑞与用户之间的「关系」实际上经历了三个显著的阶段性变化：

第一个阶段是客户，奇瑞专注于打造高性价比的汽车产品，与用户的连接更多停留在产品交易层面；第二个阶段是朋友，开始注重与用户的情感连接，通过建立用户社群、举办各类车主活动等方式，主动走进用户的生活；第三个阶段也就是当前，将用户深度融入品牌发展的各个环节，两者之间的关系更像是真正意义上的「家人」，彼此之间有着高度的认同感和归属感。

正如奇瑞始终强调的，将用户价值嵌入品牌基因，通过持续的情感共鸣与价值共创，才能在同质化竞争中找到差异化锚点。围绕着这种「家人式」的用户关系，不仅为奇瑞的发展注入了持久动能，更勾勒出中国汽车品牌在存量时代突围的核心逻辑。

文｜Wind

编辑｜李佳琪

图片来源｜网络

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一场跨越20年的「用户生态」升级！

汽车行业谈论「用户生态」，不过是近几年的事情，如蔚来的NIO life，都是类似的逻辑；但如果仔细回顾奇瑞的发展历程，其对用户关系的重构，实际上早在20年前就买下了伏笔。

作为中国第一个自主车企服务品牌的推动者，奇瑞早在2000年代初就跳出了「卖车即终点」的传统思维。当时，自主品牌普遍将服务视为售后补充，而奇瑞率先提出的全生命周期服务概念，从用户购车前的咨询，到用车过程中的维修保养，再到换车时置换支持，构成了行业首个覆盖“选、购、用、换”全链条的服务体系。

这种「体系化」的思维，不仅让服务从被动相应变成主动关怀，真正将客户转变为「朋友」，也在某种程度上为后来的用户生态打下基础。

尤其是全系车型发动机「终身质保」政策的推出，更是直接推动汽车行业的整体服务升级。要知道，2020年这一政策落地时，即便是豪华品牌，也往往只是承诺规定年限或里程内的质保服务。叠加后续升级的全系整车终身质保、官方二手车终身质保等，可以说，凭借对于自身产品质量的绝对自信和用户服务的积淀，奇瑞将所有用户想得到的想不到的都进行了保障。

而如今，奇瑞推出「车主健康守护计划」，本质上是从过去的「质保对象」从车辆延伸到人，从「单一车辆」到「人的生活场景」，目的就是将车企与用户的关系从朋友进一步升级为家人。

比如，在新的计划中，所有车主均可前往奇瑞汽车APP申领覆盖120种重大疾病、至高赔付200万、超长守护10年的健康保障；现场，奇瑞还亮相了首批「奇瑞守护者安全联盟」的成员，并向成员进行AED急救设备交付，将对每一位车主的生命安全保障放在首位。

从首个系统化服务品牌到整车终身质保，再到健康守护计划，可以看到，奇瑞从来不是为了做而做，而是始终沿着「客户-朋友-家人」的关系逐步递进，用对用户的真诚和好，一点点打破车企和用户之间的隔阂。

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存量竞争下，1600万用户基盘如何发挥稳态作用？

这也解释了，为什么在一组有关2025年3月国内一、二线城市汽车市场中自主品牌在增换购方面的数据报告中，众多自主品牌中，奇瑞的用户品牌忠诚度更高，即原有车主在换购新车时，继续选择同一品牌的比例相对较高。

数据显示，在现有奇瑞车主中，有14%依然倾向于选购奇瑞产品，意味着，当奇瑞车主考虑换车时，有超过1/7的人坚定地将信任票投给奇瑞；相比之下，长安、吉利、一汽等品牌的换购首选均显示为比亚迪。

这种对于既有用户基盘的挖掘和维护，是奇瑞用户战略最核心的底层逻辑，也是其构建品牌在新汽车时代的关键竞争力。尤其是在当下中国汽车市场从增量竞争转向存量竞争的深刻变局中，显现出3个层面的战略价值：

1、显著的获客成本优势。众所周知，开拓一个新客户的成本要远高于维系一个老客户。奇瑞的高置换率意味着，能够以更低的边际成本实现销量转化，在营销费用高企的当下，这本身就是一种竞争优势的体现。

2、承接品牌高端向上。老用户对于品牌的认知积累、体验和信任，当这些因收入提升或家庭需求变化而产生换购更高端用车时，奇瑞凭借着深厚的品牌粘性，成为其消费升级需求的首选，天然具备转化优势。

3、口碑传播的放大。一个满意的老用户，尤其是多次选择奇瑞的用户，本身就是品牌最有力的代言人，他们的真实用车体验和复购行为，能够在社交媒体中产生强大的涟漪效应，吸引更多的潜在用户。

表面来看，这似乎是一种稳健甚至略显保守的策略，但很多人往往忽略了，在奇瑞1600万的用户基盘下，其前瞻性和爆发力，即便以最低限度进行测算，也至少存在200多万的转化空间。

当越来越多品牌陷入流量焦虑，这种「向内挖掘」、一切为用户服务的战略，不仅构筑了更稳固的基本盘，更通过老用户持续升级和口碑裂变，为未来的增长提供持续的动力和基础。

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从「造好车」到「懂用户」，奇瑞打造生态闭环

当然，奇瑞之所以能够在用户生态建设上持续领跑，持续赢得用户的支持和青睐，其核心更在于深厚的「体系自信」，从而搭建起一个从「造好车」到「懂用户」的生态闭环。

这种自信首先来自于「技术奇瑞」的硬实力，二十多年来，从国内第一台自主研发的ACTECO发动机，到热效率超过44%的混动专用发动机，再到全栈自研的雄狮智云系统，奇瑞累积获得授权专利超过2.2万项，其中核心技术专利达到70%以上。

带来的，不仅让奇瑞的产品更加扎实可靠，更深层次地构建了用户对品牌的信赖和依赖感。2024年J.D Power 车辆可靠性研究中，奇瑞位列自主品牌第一；在2024中国汽车产品魅力指数研究报告中，同样位列第一。

如果说技术的积淀是奇瑞敢于承诺用户的基础，那么围绕用户生态平台的高效运转，则是奇瑞体系能力更直接的体现。去年，奇瑞发布「一起CHERY」全新用户生态平台，涵盖了互助、共创、服务、成长、公益和创新六大板块，截至今天，已经累积触达数百万用户、数万条建议。尤其围绕产品共创，真正让用户从产品旁观者变成参与者。

例如，刚刚上市的风云A9L，从研发阶段就得到了全球超过500万用户的共创支持，收集了18800条意见，其中1278条意见被采纳，包含车色、门把手、电动尾翼等诸多细节，真正实现让用户需求驱动产品进化。最终，风云A9L上市1小时大定锁单35680台，开售24小时大定锁单就突破了5万台。

从这个意义上，奇瑞用一场别开生面的粉丝节所传达的，本质上也是对于用户生态的一次重新定义，证明真正的用户生态，从来不等同于APP日活、社群热度等表面数据，而是从服务体系到技术实力、从产品迭代到情感共鸣的全维度沉淀。